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Bon à Savoir : les entreprises du Secteur Public et les Grands Comptes bénéficient d’un Service
Client spécifique dont le numéro d’appel est présent sur la facture.
Les engagements du Service Client SFR Business Team
Le Service Client SFR s'engage sur la qualité et est certifié par le label Qualicert.
Pour vous, c'est l'assurance de bénéficier des engagements suivants:
Un service client facilement accessible
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Différents médias simples pour contacter le Service Client.
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Les modalités d'accès au Service Client sont largement communiquées.
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Un délai d'attente optimisé et communiqué au client.Les Entreprises du parc Grand Compte Entreprise bénéficient d’un interlocuteur dédié.
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Les tarifs d’appel du Service Client sont communiqués.
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Un temps de communication optimisé.
Un Service Client accueillant
- Un message d'accueil téléphonique oriente le client.
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Au téléphone, une prise en charge du client courtoise et personnalisée tout au long de l'entretien.
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Pour le segment Entreprises Grands Comptes, le Service Client met en avant sa proximité de gestion en présentant son organisation et les engagements de sa gestion dédiée dès la phase d’initialisation de la relation client.
Un traitement des demandes efficace et approprié
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Une réponse systématique à toute demande du client dans le respect des délais annoncés. Le Service Client traite les demandes par téléphone immédiatement, par Internet sous deux jours ouvrés et les demandes écrites au maximum sous 5 jours ouvrés. Pour les demandes nécessitant un délai supplémentaire, le Service Client s’engage sur un nouveau délai.
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Une réponse appropriée en respectant la confidentialité des informations communiquées.
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Lorsque le Service Client traite une demande nécessitant plusieurs interlocuteurs successifs, l'enchaînement du traitement fait systématiquement l'objet d'un accompagnement ou d'un transfert du contexte client.
Une démarche facilitée pour assurer la continuité du service
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L'envoi d'une nouvelle carte SIM en 3 jours ouvrés.
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L'opérateur met tout en oeuvre pour que la détection du risque soit correctement ciblée et motivée pour préserver les intérêts du client.
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En cas de non-respect par le client de l’article des CGA ou de l’accord cadre Entreprises, concernant l’acquittement des factures, l'opérateur contacte le client avant toute suspension de sa ligne et l'informe des moyens mis à sa disposition afin de régulariser sa situation dans les meilleurs délais.
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La remise en service de la ligne par l'opérateur intervient immédiatement après acquittement des sommes dues et du délai de rétablissement technique.
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Des informations sur le Service Après Vente.
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Une hotline dédiée aux modalités de souscription/modification et d'information sur les offres et produits de l'opérateur est mise à disposition des points de vente.
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En cas de difficulté liée à l'acceptation définitive de son contrat (souscription ou fidélisation), les informations nécessaires pour résoudre cette difficulté sont fournies au client et à son distributeur.
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Afin de garantir la meilleure continuité de service au client qui souhaite déléguer sa demande à son point de contact de distribution, la Relation Distribution du Service Client, réalise le traitement des actes non accessibles en distribution.
Une facture claire, explicite et conforme au contrat et à la consommation du client
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Une facture explicite et accessible par tous.
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Une facture conforme au contrat souscrit et aux consommations est réceptionnée par les clients 5 jours calendaires avant échéance. En complément, une image électronique pour les clients abonnés est mise à disposition sur le site internet.
Une recherche permanente de la satisfaction des clients
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Un suivi régulier de la qualité du service rendu et de la qualité perçue est réalisé par le management du service client et à travers des visites dédiées sur le segment Grands Comptes Entreprises.
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Une attention particulière est portée aux clients victimes de fraude.
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Une réponse sous 5 jours ouvrés à toute réclamation écrite du client abonné et prépayé (hors facture), une prise en charge dédiée sous 2 jours ouvrés et une réponse sous 10 jours ouvrés à toute réclamation écrite ou orale du client entreprise. Pour les réclamations nécessitant un délai supplémentaire, le Service Client s'engage sur un nouveau délai.Pour les Grands Comptes Entreprise ; le Service Client dédié peut se déplacer pour traiter toute réclamation de la manière la plus adaptée.
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L'opérateur met à disposition des ses clients un service dédié destiné à rendre impossible l'utilisation des mobiles volés.
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Après avoir adressé sa réclamation écrite par courrier ou e-mail au service client, si le client abonné ou prépayé estime que l’opérateur ne lui a pas apporté la réponse appropriée à sa réclamation, alors, le client peut bénéficier de la prise en compte de son recours par un service dédié.
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Si le client estime, après avoir adressé son recours par courrier au service dédié, que ce dernier ne lui a pas apporté une réponse satisfaisante, il peut alors faire appel au Médiateur de la Téléphonie.
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(1) Décompté du forfait pour un appel depuis votre mobile. Votre Service Client
est également disponible depuis un poste fixe au 0811907907 au prix d’un appel
local.
(2) Service Client utilisateur ouvert de 9h à 21h du lundi au samedi, hors jours fériés et de 10h à 21h le dimanche. Votre Service Client est également disponible au 1023, accessible depuis un poste fixe (prix d'un appel local), depuis un mobile SFR (décompté du forfait), depuis un mobile non SFR (prix d'un appel local).
(2) Service Client utilisateur ouvert de 9h à 21h du lundi au samedi, hors jours fériés et de 10h à 21h le dimanche. Votre Service Client est également disponible au 1023, accessible depuis un poste fixe (prix d'un appel local), depuis un mobile SFR (décompté du forfait), depuis un mobile non SFR (prix d'un appel local).